Порядок рассмотрения жалоб( претензий)

П О Р Я Д О К

РАССМОТРЕНИЯ ЖАЛОБ( ПРЕТЕНЗИЙ )

1 этап. Регистрация жалобы (претензии) Претензия может быть составлена в организации-заказчике в свободной форме и направлена в ИЦ на её почтовый адрес, факсом, на электронный адрес. При получении претензии ответственное лицо за делопроизводство регистрирует ее в Журнале регистрации и учета претензий в день ее поступления затем немедленно сообщает Директору ООО «ИЦ «Союз» для:

— изучения её содержания;

— принятия обоснованности подачи претензии;

— назначения сотрудника, не причастного к претензии;

— установления срока ее рассмотрения.

2 этап. Рассмотрение претензии и назначение ответственных

Генеральному директору ООО «ИЦ «Союз» при рассмотрении претензии назначает ответственного сотрудника за решение по претензии путем издания приказа о назначении комиссии по разбирательству и внутреннему расследованию причин претензии.

3 этап. Уведомление заказчика о приеме и рассмотрении жалобы (претензии)

Заказчик информируется о принятии решения ответственным лицом за делопроизводством о принятии претензии в работу по телефону и официальным путём – отправкой уведомления по почте.

4 этап. Принятие решение по жалобе (претензии) и уведомление заказчика о результатах Система рассмотрения и принятия решения по претензии предполагает проведение трёх этапов действий на трёх уровнях ответственности: внутри ИЦ, внутри ООО «ИЦ «Союз» и в суде. При удовлетворении заказчика на первом уровне необходимость действий на более высоких уровнях отпадает. Комиссия по разбирательству и внутреннему расследованию причин претензии изучает претензию и оформляет решение, которое может содержать:

— полное или частичном удовлетворении претензии;

— срок и способ ее удовлетворения;

— полный или частичный отказе в удовлетворении претензии;

— причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;

— при необходимости, перечень и выписки из документов, подтверждающих обоснованность решения;

— окончательное решение, принимаемого генеральным директором ООО «ИЦ «Союз».

Решение по претензии в 2-х экземплярах и передается лицу ответственному за делопроизводство для регистрации результатов в Журнале регистрации жалоб (претензий) и последующей отправки Заказчику. Решение по претензии ответственным лицом за делопроизводство заказчику направляется в письменном виде с применением средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или лично под расписку. По просьбе заказчика после рассмотрения её претензии ответственное лицо за делопроизводство может возвратить ему подлинники представленных документов (в ИЦ остаются заверенные копии), а также 2-й экземпляр решения. При необходимости проведения дополнительных мероприятий для принятия решения по претензии (исследований (измерений), экспертиз и т.п.), Руководитель ИЦ оформляет официальное письмо информирует об этом заказчика. Если Решение по претензии не удовлетворяет заказчика, он письменно сообщает об этом в ООО «ИЦ «Союз». В случае решения в пользу заказчика, Руководитель ИЦ:

— принимает меры по внесению коррективов в результаты оценки;

— инициирует процедуру поиска причин поступления претензии, разработки, выполнения и оценки результативности корректирующих мероприятий.

Суммарный срок рассмотрения и принятия решения по претензии – не более 10 дней со дня её регистрации в ООО «ИЦ «Союз»

В случае неудовлетворенности принятым Генеральным директором ООО «ИЦ «Союз» решением заказчик вправе обратиться в Росаккредитацию или в суд.